Política de Garantía de productos, servicio y devolución.

Para Fraiche es muy importante tu satisfacción, por lo que nos preocupamos en que los productos que adquieras cumplan con las especificaciones ofrecidas.

Recomendaciones.

Te pedimos considerar la siguiente información para poder ayudarte a hacer válida la garantía o devolución de algún producto, lo más rápido posible.

Conserva tu ticket o nota.

Aunque al adquirir tus productos se encuentren en buen estado y sea justo lo que esperabas, es importante conservar tu ticket durante el tiempo de garantía, por si detectas algún problema

Revisa tu producto

Cuando te encuentres en alguna de nuestras sucursales nuestro personal prepara tus productos frente a ti, para que acredites que lo que recibes es lo que solicitaste, te pedimos estar pendiente en este proceso.

Si tu pedido lo recibes a través de alguna mensajería, al recibir los productos, pide que sean desempacados para que puedas revisarlos (principalmente voluminosos), si no está en perfecto estado o no es lo que pediste rechaza la entrega y comunícate con nuestro equipo de servicio a clientes de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 h y sábados de 10:00 a 14:00 h. En caso de que aceptes recibir tu pedido te pedimos colocar en el documento de la paquetería el desperfecto que tiene y tomar una foto del mismo.
Entendemos que en ocasiones no te sea posible revisar de inmediato las condiciones físicas y funcionales de los productos, por lo que tendrás 24 h. hábiles más después de la entrega de tu pedido y en caso de detectar algún desperfecto durante este periodo, por favor, comunícate con nuestro equipo de servicio a Clientes.

Consideraciones

Te recomendamos siempre seguir el modo de uso de nuestros productos y tomar en cuenta las precauciones que se indican en cada uno, ya que en el caso de los perfumes existen una serie de condiciones ambientales y fisiológicas que pueden modificar su desempeño.

Evidencias

Cuando tus productos tengan algún desperfecto que no identificaste en el momento de la compra en la sucursal o en la entrega en tu domicilio, por favor, toma la mayor evidencia posible (fotografía o video) para facilitar el proceso de tu garantía o devolución.

Contáctanos

Para mayor información recuerda que nuestro equipo de servicio a clientes esta para apoyarte vía telefónica al 8002010118 opción 5, o por WhatsApp al 5518017964 o en el correo servicio.clientes@fraiche.com.mx de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 h y sábados de 10:00 a 14:00 h.

General

Lo descrito en el presente documento debe ser tomado en cuenta y seguido por Fraiche y el cliente, con el objetivo de dar el oportuno trámite para la atención, solución o aplicación de las garantías que puedan presentarse.

La garantía aplica para todo producto elaborado por y para Fraiche, en todas sus categorías, incluyendo las ventas con o sin aplicación de descuento, así como aquellos servicios que se ofrecen en los diferentes canales de venta y lo descrito en los términos y condiciones:
https://fraiche.com.mx/fraichestorefront/TermsAndConditions1

Aplica Garantía

1. La garantía se considera en los siguientes escenarios:
   1. Defectos de elaboración en productos y/o accesorios.
   2. Calidad de producto: Esencia sin aroma o aroma a alcohol, rancio o desagradable, duración de la esencia, esencia diferente a la solicitada o no corresponde a la calidad, marca o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido.
   3. Productos rotos/explotados sin manipulación del cliente.
   4. Pedidos no entregados en el tiempo o las condiciones establecidas.
   5. Productos, obsequios o accesorios faltantes.
   6. Fallas en la logística de distribución o transportación a cargo de terceros.
   7. Precios publicados incorrectos.
   8. No se entrega la nota de remisión o el ticket de compra en las sucursales.
2. Perfumes, esencias y ambientales que se preparan con envases nuevos de línea conforme a la siguiente tabla:

   Tabla de dosificación

   Dosificación Perfumería
   

   

   
   Dosificación Ambientales

   

   
3. Perfumes, esencias y ambientales que se preparan con envases nuevos de línea con una dosificación de gramos extra, topada a la siguiente tabla:
   

   Nota.- Gramajes adicionales SUGERIDOS por capacidad de mililitros de cada envase.

4. Productos de cuidado personal solo cuando presenten apariencia, olor, textura o viscosidad diferente a la normal y que hayan sido elaborados respetando la tabla de dosificación.
5. Productos promocionales que no funcionen, estén rotos o averiados.
6. Productos con descuento.
7. Si los productos presentan algún supuesto de los que se enuncian a continuación, podrá ser reemplazado conforme al proceso que se detalla en el mismo:
   

   Tabla de garantía

   CATEGORÍA	PRODUCTOS	MOTIVO DE GARANTÍA	APLICA	NO APLICA CUANDO
   PERFUMERÍA	DAMA, CABALLERO	Partículas extrañas Falla de atomizador en su primera descarga Aroma a perfumol 100% Estallado Fuga	Llegada o al 5% de uso dentro de período de garantía.	Producto consumido por debajo de la cuarta parte del envase. Atomizador con indicios de violación. Producto que no corresponda a la referencia adquirida. Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra no se acepta la devolución.
   AMBIENTAL	VELADORAS, AROMATIZANTES, ACEITE PARA MASAJES, DIFUSORES, ROLL ON, PERFUME TEXTIL.	Partículas extrañas (solo en veladoras y aromatizantes) Producto roto faltante de algún componente.	Previo al uso.	Producto consumido por debajo de la cuarta parte del envase. Atomizador con indicios de violación. Producto que no corresponda a la referencia adquirida. Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   CUIDADO PERSONAL	JABÓN, CREMA, BODY MIST, GEL ANTIBACTERIAL, DESINFECTANTE HIDROALCOHÓLICO, TOALLITAS HÚMEDAS, BODY LOTION, SHOWER GEL.	Partículas extrañas Producto roto Apariencia de oxidación	Previo al uso.	Solo aplican cuando presenten apariencia, olor, textura o viscosidad diferente a las fichas técnicas de cada producto, de conformidad con los parámetros de tolerancia con lo que cuenta Fraiche. No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   SKIN CARE	DESMAQUILLANTE,SERUM, AGUA MICELAR.	Partículas extrañas Producto roto Apariencia de oxidación	Previo al uso.	Solo aplican cuando presenten apariencia, olor, textura o viscosidad diferente a las fichas técnicas de cada producto, de conformidad con los parámetros de tolerancia con lo que cuenta Fraiche. Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   JOYERÍA DE FANTASÍA	DIJES	Faltante de pedrería Durante el uso caída de pedrería (dentro de período de garantía)	Llegada o período de garantía.	Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   COSMÉTICOS	ESMALTE	Estallamiento a la llegada Faltante de brocha Esmalte seco	Previo al uso.	Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso" No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   COLECCIÓN TURQUEZA	*CEPILLO, COSMETIQUERA, *SET MANICURE, VASO CON GLITTER, PULVERIZADOR,LÁMPARAS, DIFUSORES ELECTRÓNICOS, SET DE BAÑO.	Roto a su llegada Faltante de algún componente (set manicura-popote de vaso) Cierre dañado o costuras abiertas Falla en el funcionamiento (pulverizador).	*Previo al uso, período de garantía (cosmetiqueras)	Producto consumido por debajo de la cuarta parte del envase. Maltratadas o rotos. Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   NIÑOS	AGUA DE COLONIA, CEPILLO Y PEINE,PERFUME TEXTIL, DIFUSOR AMBIENTAL	Partículas extrañas Falla de atomizador Estallado Fuga	Llegada o al 5% de uso dentro de período de garantía.	Producto consumido por debajo de la cuarta parte del envase. Atomizador con indicios de violación Producto que no corresponda a la referencia adquirida. Cambios visuales conforme a la referencia de tienda oficial en línea. Maltratados o rotos. Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.
   PERFUMERIA PARA MASCOTAS	PERFUME PARA PERROS Y GATOS	Partículas extrañas Fuga Que no atomice la válvula Producto roto.	Llegada o al 5% de uso dentro de período de garantía.	Producto consumido por debajo de la cuarta parte del envase. Atomizador con indicios de violación. Producto que no corresponda a la referencia adquirida. Cambios visuales conforme a la referencia de tienda oficial en línea. Maltratados o rotos. Mal manejo del consumidor diferente a las recomendaciones declaradas en los textos regulatorios del producto en el apartado "Precauciones" y "modo de uso". No se entregue ticket o factura en tienda (solo en compras en PVF). Después de 90 días naturales posteriores a la compra, no se acepta la devolución.

FRAICHE podrá negarse a satisfacer la reclamación si esta es extemporánea, cuando el producto haya sido usado en condiciones distintas a las recomendadas o propias de su naturaleza o destino, o si ha sufrido un deterioro esencial, irreparable y grave por causas imputables al consumidor.

No aplica Garantía

1. Por motivos de higiene, los productos que tengan contacto directo con la persona como piel, cabello, uñas.
2. Perfumes de rellenos o productos que no respeten la tabla de dosificación o la tabla de gramos extra.
3. Condiciones que se mencionan como “No aplica cuando” en la tabla de Garantía.
4. Fuera del periodo de garantía establecido.
5. Perfumes que contienen la mezcla de dos o más aromas a petición del Cliente.
6. Productos con las siguientes condiciones o características:
1. Dentro del plazo de garantía lleven un consumo mayor al 5% de la capacidad del envase, no presente su empaque original, o tenga alguna alteración o violación en sus componentes.
2. Utilizados en condiciones distintas a las especificadas o propias de su naturaleza o destino o si ha sufrido un deterioro esencial, irreparable y grave por causas imputables al cliente.
3. Expuestos directamente a fuentes de calor.
4. Contaminados con materiales ajenos a Fraiche como detergentes, humedad o polvo, o algún otro que pueda afectarlo

Proceso para hacer válida la garantía

Los clientes que realicen compras en sucursales, ventas foráneas o en la tienda en línea podrán solicitar la garantía los primeros 90 días naturales, contados a partir de la fecha de emisión del comprobante de pago (nota) o la recepción del producto.

Se debe reportar el incidente al personal de servicio a clientes a través de los siguientes medios disponibles:

1. Teléfono: 800 2010 118 opción 5 Servicio al cliente.
2. Correo electrónico: servicio.clientes@fraiche.com.mx
3. WhatsApp: 55 18017 964

Y compartir la siguiente información:

1. Nota de compra, factura, o número de pedido.
2. Producto en buen estado con empaque original, en caso de aplicar.
3. Contar con la etiqueta clara para su lectura e identificación de la esencia en el cuerpo del envase.
4. Explicación detallada del defecto o falla.
5. Evidencia fotografía o video del defecto o falla de los productos reportados, o de la falta de algunos productos reportados, o la entrega física de los mismos en los Puntos de Venta.
6. Imagen digital o video de los precios publicados incorrectamente.
7. Para las compras realizadas en ventas foráneas o la tienda en línea, donde sea necesaria la revisión de los productos, el cliente debe enviarlos por su cuenta a la dirección que indique servicio a clientes.

La garantía consiste en el cambio del producto por uno igual o de características similares o del mismo precio, o la devolución del dinero; en caso de seleccionar un producto de menor precio no se realizará la devolución del dinero, si el producto es de mayor precio, el cliente deberá pagar la diferencia. Asimismo, la entrega del producto que no se haya brindado en las condiciones establecidas.

Para la tienda en línea también puede aplicar la emisión de un cupón de regalo, por el monto del producto en garantía, válido por 30 días naturales en la tienda en línea a partir de que se notificó al cliente.

Para ventas foráneas también puede aplicar tener un saldo a favor con una vigencia máxima de 3 meses.

En los reportes por no entrega de nota de remisión o ticket de compra en las sucursales, se entregarán 10 perfumes de 60 ml a elección del cliente, previa investigación de FRAICHE.

En los precios publicados que no correspondan al cobro realizado, se debe hacer la devolución de la diferencia al cliente o entregar un producto que cubra el costo del pago adicional.

En caso de requerir información adicional para el seguimiento de la garantía, el cliente tendrá un plazo de 2 días naturales para enviarla al personal de servicio a clientes, de no recibirla el folio se cerrará teniendo el Cliente que gestionar nuevamente el proceso de garantía desde un inicio.

Cambio o bonificación por concepto de garantía

Autorizada la garantía se notificará al cliente lo siguiente:
Sucursales: Tiene 15 días naturales para hacerla válida en la sucursal donde realizó la compra, en caso de no acudir se dará por entendido que no existe interés en continuar con el trámite y será nula cualquier reclamación posterior.
Ventas foráneas: El producto se enviará en su próximo pedido y solo en aquellos casos que el distribuidor lo requiera de inmediato se enviará la reposición al domicilio registrado. En caso de aplicar la bonificación se tendrá una vigencia máxima de 3 meses para ejercerla.
Tienda en línea: Se enviará el producto al domicilio registrado. En caso de aplicar la bonificación se tendrá una vigencia máxima de 30 días naturales para ejercerla. En promocionales se realiza el cambio únicamente por otro igual, si ya no se cuenta con existencia se entregará un producto equivalente.

Devoluciones

El cliente tendrá derecho a la devolución de la cantidad pagada por los productos (no aplica mensajería) para pagos realizados con tarjeta de crédito o débito, con base a los términos y condiciones del proveedor vigente, pagos en efectivo (tiendas de conveniencia) de acuerdo a los siguientes casos:

1. En productos dañados o incompletos previo reporte a servicio a clientes en un plazo no mayor a 2 días naturales a partir de haber recibido los productos.
2. Los productos no se entregaron en el tiempo o las condiciones establecidas en los “Términos y condiciones” y con base en la tabla de garantía.
3. Si el bien no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido y cumplan con lo establecido en la tabla de garantía.

En los casos que aplique el cliente deberá enviar los productos al almacén de Fraiche por su cuenta o apoyarse con servicio a clientes para la entrega en alguna de las sucursales, ya que será necesaria la validación y autorización de la devolución del área responsable.

No se podrán realizar devoluciones una vez que el pedido haya sido preparado o se encuentre en tránsito. Si el cliente solicita la devolución antes de alguno de estos procesos, se dará entrada a la solicitud.

En caso de que el Cliente presente un contra-cargo después de haber recibido su pedido, será responsable de pagar el costo total.

Si el cliente ha presentado un contra-cargo y el pedido aún no ha sido entregado, el pedido será cancelado y el cliente será notificado. FRAICHE se reserva el derecho de tomar las medidas legales necesarias para recuperar los gastos erogados por el pedido cancelado.

La empresa respetará en todo momento el término legal para hacer válida la devolución, siempre que el producto no se hubiese alterado por parte del cliente. Se deberá satisfacer la reclamación en un plazo que no exceda los quince días hábiles contados a partir de que el cliente realizó el reporte con la información necesaria. SUPRACARE podrá negarse a satisfacer la reclamación, si ésta es extemporánea, cuando el producto haya sido usado en condiciones distintas a las recomendadas o propias de su naturaleza o destino o si ha sufrido un deterioro esencial, irreparable y grave por causas imputables al consumidor.